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事業・経営

2018/3/19 (月)

営業マンが習得すべきヒアリングスキル4選

営業マンの仕事は、顧客管理情報を整理するような定常業務から、クライアントに提案するための資料作成といった企画型業務をこなすので、多様なスキルを必要とする。その中でも、営業マンが一番重要とすべきスキルはヒアリング力である。
 
特に取り扱っている商材がソリューション系の商品サービスの場合はより重要となる。なぜなら、顧客が抱えている課題がどのようなものか理解しなければ、こちらからソリューション提供ができないからだ
 
ではあらためて、ヒアリングとはどういった行為を指すのか、どのようなものがあるのか、今回はその点について紹介していく。
 
 

ヒアリングとは?

 
みなさまはヒアリングをどういったものと考えているだろうか。ヒアリングを、お客様が持っているきちんとした答えを聞き出す行為、と捉えていればそれは間違いである。ヒアリングとは、お客様と回答を一緒に創造していくクリエイティブな行為だ。しっかりとこのように認識していただきたい。
 
決して答えは一つでないし、答えが決まっていないことも多い、むしろコミュニケーションを通してお客様にとっての自分らしい回答を作り出していくことをサポートするのである。
また、実際に営業現場でお客様にヒアリングするときには、ヒアリングにはいくつかの種類があることを認識したいうえでヒアリングをおこなうことが重要だ。ではどういったヒアリングが存在するのか解説していく。
 
 

事業ヒアリング

 
個人的には「自慢話のヒアリング」と呼んでいる。お客様の事業の特徴や、顧客ターゲット、差別化ポイントを聞き出していく行為である。
 
営業マンが自分のソリューションを売りたくなると、どうしてもそのソリューションにつながることだけをお客様から聞き出そうとしてしまいがちだが、すべてのソリューションは、その上位に存在する経営課題や事業課題に紐づいているのだ。そのような上位概念のつながりから自社のソリューションはどういったものになるかをイメージすることが重要だ。
 
「なるほど。御社の製品は○○のような特徴があって、△△のようなお客様の××な課題を解決しているのですね!」のような感じでお客様と共感できればよいと思う。
 
 

課題ヒアリング

 
これはお客様が何に対して困っているかを聞き出すヒアリングである。
 
このヒアリングをおこなう前に、上記にも記載している事業ヒアリングを済ませておく。その際に、自社の強みなどをお客様から話していただけると思うので、まず自社のことについて詳しく理解しておく。
 
そして、実際に事業展開していくにはどのような課題があるのか?その部分についてお客様から聞き出していくことが重要だ。
 
 

営業ヒアリング

 
これは営業マンが商談を進めていくうえで必要な情報を聞き出すことだ。例えば、お客様の決済ルートや導入時期である。
 
全社に関係する課題なのか、部署単位で完結できる課題なのかで、決済の終着地点は変わってくる。それにより、受注に至るまでの工数も大きく変化してくるのでヒアリング項目としてとても重要なものとなる。
 
また、導入時期に関しても、受注に大きく影響する要素となる。お客様が課題を抱えていて、ソリューションとして大いに提供できると思っていても、自社都合で導入時期が適切でなければ受注には至らない。この項目も必須で聞き出しておくべきだ。
 
 

パーソナルヒアリング

 
そして最後に担当キーマンに関するヒアリングである。これは今後商談を進めるうえで、そして継続的受注をいただくためにリレーション維持向上をしていくうえで必要となる情報である。
 
どういったものが好みなのか、趣味は何をしているのか、ソーシャルスタイルとしてはどのようなタイプであるか、こういったことを明らかにしていく。そしてそれらの情報から関係性向上のためにどういったアプローチをすればよいのだろうかと考えていく。
 
提案時に競合会社も検討されていて、総合的にもみてどちらも差異がなければ最終的に担当営業の人柄や関係性が決め手となることもあるので、リレーション構築はしっかりおこなっていただきたい。
 
 

最後に

 
営業マンがヒアリングをするときに求められるスキルは、いま自分は何の目的のためにどのテーマのヒアリングをしているかをコントロールしながら商談を進めるスキルである。漠然とした箇条書き的なヒアリングをしていては、本当の課題にはいきつけない。お互いにとってwin-winであるためにも、ヒアリングの重要性を再度認識していただけたら幸いである。

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