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事業・経営

2018/2/26 (月)

営業ゼロでも業績トップに!営業マンに必要な顧客資産という考え方とは?

トップ営業マンは営業行動、つまり客先に出向いた営業トークにより顧客の購買意欲を高める行動をしなくても、高い業績を維持している。それを可能にしているのは、顧客資産という考え方を備えているからだ。この顧客資産はブランド資産と情報資産の2つの資産に分かれている。今回はこの顧客資産という概念がどのように営業マンの業績アップにつながるか紹介していく。

ブランド資産とは

ここでいうブランド資産とは、顧客が営業マンや商材に対して持つイメージである。

高い業績を上げ続ける営業マンは、自身が抱えている顧客、及び見込み顧客に対して良好なブランディングを促進している。これは、営業マンが所属する組織の事業や商材、そして営業マン自身の価値観や考え方を顧客と共有することにより営業マンに対する印象を良くしているのだ。

このブランディング効果が引き起こしてくれることは、こちらが営業をかけなくてもニーズが発生した際に顧客側から案件を持って来てくれる、いわゆるインバウンド型受注を可能にしてくれることだ。そしてその顧客がまた新しい見込み客も紹介してくれる。

情報資産とは

情報資産とは、顧客とのコミュニケーションから得られる情報の蓄積である。こちらから顧客に対して情報をリーチする場合でも、その顧客が何曜日のどの時間帯であれば連絡がとりやすいのか、これは立派な情報である。また、その顧客と連絡をとるための手段として、メール、郵送物、FAX、電話など、どのコミュニケーション手段であれば情報が届きやすいのかというのも情報である。

そのような顧客ごとの特性をしっかり情報資産として蓄積し、それに対応したオペレーションをするのとしないのでは、営業成果に各段の違いが出ることになる。

顧客資産を重視していない営業マン

ブランド資産と情報資産から成り立つ顧客資産を重視していない、またはできない営業マンは、効率良く業績を上げることがむずかしい。

彼らは顧客資産を積みあげることに注力せず、いつも期間業績をぎりぎりで上げることに注力するので、場合によっては無理な受注もしてしまう。それによって結局リソース不足になり、顧客満足度を下げてしまうこともある。

また、いつも見込み顧客の刈り取りばかりに目が向いているため、よい意味で顧客に恩を売る活動、つまり顧客とのリレーション維持向上活動をする余裕がないのだ。

よって、顧客資産が積みあがらないという悪循環に陥ってしまい、どんどん疲弊していくことになる。このような営業マンは業績を上げることがむずかしいだろう。

顧客との価値共有が重要

受注の可能性が薄い見込み顧客であっても、いかに顧客と価値共有できるかどうかがとても重要である。そういった活動の中から、徐々に商品サービスや営業マンに対するイメージが顧客の意識の中に積みあがっていき、それらが大きな資産となっていくのだ。マーケティングをおこなう場合も、とにかくリードを獲得することだけを目的にするのではなく、長期的な視点で保有リストの資産価値を上げていくことを意識したコミュニケーションが重要となる。

ブランド資産と情報資産からなる顧客資産をどのくらい蓄積できているか、これが将来業績を大きく左右する。そもそも、その資産をどのくらい蓄積していくのかをマーケティングの大きな目標の一つにするべきである。

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